Patiëntenfeedback in de crisiszorg: “Ga naast iemand staan, niet erboven”
Hoe wordt een contact met de crisisdienst ervaren door degene die zelf in crisis is? Het lijkt een voor de hand liggende vraag, maar in de acute psychiatrie is het niet altijd eenvoudig om die te stellen. Mensen zijn op dat moment vaak ernstig ontregeld, het contact met de crisisdienst is meestal kort en soms is er sprake van zorg die gedwongen is. Toch kan het perspectief van degene die de zorg ontvangt waardevolle inzichten opleveren.
In het lerend netwerk Acuut Psychiatrische Hulpverlening (APH), gefaciliteerd door Akwa GGZ, komen professionals van crisisdiensten uit heel Nederland bij elkaar om van en met elkaar te leren. De deelnemers brengen vragen en ervaringen uit hun dagelijkse praktijk in: waar lopen ze tegenaan, wat werkt goed en hoe pakken andere crisisdiensten vergelijkbare situaties aan? Door dit naast elkaar te leggen, ontstaan nieuwe inzichten die deelnemers mee kunnen nemen naar hun eigen praktijk.
Bij de start van het netwerk is geïnventariseerd welke thema’s er in de dagelijkse praktijk spelen. Een van de onderwerpen die vanuit het netwerk op tafel kwam, is patiëntenfeedback. Nathalie Borgers, expert bij MIND en ervaringsdeskundige, brengt binnen het netwerk het patiëntenperspectief in. Sabine van Opstal, sociaal psychiatrisch verpleegkundige en beleidsadviseur bij Crisisdienst Rivierduinen, brengt de dagelijkse praktijk van de crisisdienst mee. Juist het samenbrengen van die perspectieven levert waardevolle gesprekken op. Sabine: “Als professional kijk je vanuit je eigen ervaring naar zo’n contact. Om goede zorg te kunnen bieden, is het waardevol om te horen hoe degene tegenover je datzelfde moment heeft beleefd.”
Eén woord kan al verschil maken
Tijdens een van de bijeenkomsten maakten de deelnemers een “deepdive” in een casus. Ze bekeken wat er vóór, tijdens en na een beoordeling gebeurt en hoe dit vanuit patiëntenperspectief ervaren wordt. Onder andere taalgebruik kwam hieruit naar voren. Nathalie: “Als je in crisis bent en iemand zegt dat je “beoordeeld” gaat worden, kan dat woord al veel spanning oproepen. Wat betekent zo’n beoordeling? Wat gaat er nu met mij gebeuren?”
Sabine herkent dat uit de praktijk. “Vakjargon is een blinde vlek. Je gebruikt bepaalde woorden zo vaak dat je niet altijd doorhebt dat een ander het misschien niet helemaal begrijpt.” De gesprekken in het lerend netwerk maken haar daar nog bewuster van. Ook het betrekken van naasten en duidelijkheid geven over wat er na een beoordeling gebeurt, kwam tijdens de bijeenkomst aan bod. Nathalie weet uit eigen ervaring hoe belangrijk dat laatste kan zijn. “Je gaat terug naar je eigen behandelaar, maar het kan toch voelen alsof je wordt losgelaten.”
Voor Sabine gaat goede uitleg ook over het wegnemen van spanning en schaamte. “Mensen die in crisis zijn denken soms: dit komt nooit meer goed. Dan leg ik uit dat een psychische crisis iedereen kan overkomen en dat je soms tijdelijk extra hulp nodig hebt. Je ziet dan soms de spanning meteen afnemen.” Precies die benadering spreekt Nathalie aan. “Dat is wat ik bedoel met naast iemand gaan staan in plaats van erboven. Niet: “wij gaan eens kijken wat er met u mis is. Maar: we gaan samen kijken wat er nodig is om het weer beter te krijgen.” Juist door zulke ervaringen en praktijkvoorbeelden binnen het netwerk naast elkaar te leggen, wordt het patiëntenperspectief onderdeel van het gesprek over hoe de crisiszorg beter kan.
Kort en bondig feedbackformulier voor patiënten
Binnen het netwerk ontstond het idee om een feedbackformulier voor patiënten te ontwikkelen. Nathalie maakte hiervoor een eerste opzet, waarna de deelnemers samen de vragen en volgorde aanscherpten. Het uitgangspunt was: houd het eenvoudig en haalbaar. “Je moet geen ellenlange vragenlijst maken”, zegt Nathalie. “Crisisdiensten werken onder enorme druk en daarom wilden we een vragenlijst ontwikkelen die compact is, maar wel iets in beweging kan zetten.”
Het formulier bestaat uit enkele vragen. Bijvoorbeeld of iemand zich gehoord en serieus genomen voelde, maar ook: “heeft dit gesprek mij hoop gegeven?” Voor Sabine is dat een belangrijke vraag: “Daar kan heel belangrijke informatie uitkomen. Want uiteindelijk wil je natuurlijk weten wat het contact voor iemand heeft betekend.”
Het formulier heeft als laatste ook een vraag gericht aan de hulpverlener: “wat neem je als hulpverlener uit dit contact mee en wat had je misschien anders kunnen doen?” Zo is patiëntenfeedback niet alleen een oordeel achteraf maar ook een aanleiding om te reflecteren en te leren. Een aantal deelnemers uit het netwerk heeft inmiddels met het formulier geëxperimenteerd. Daarbij kwamen onder meer opmerkingen over taalgebruik naar voren, maar ook kleine verbeterpunten waarvan een hulpverlener zich tijdens het gesprek niet bewust was. Sabine: “Je kunt zelf denken: volgens mij heb ik dit goed gedaan. En dan blijkt dat de patiënt het toch anders heeft ervaren. Dat is precies waarom die feedback belangrijk is.”
Niet iedereen hoeft hetzelfde te doen
Hoe organiseer je patiëntenfeedback in de crisiszorg ? Tijdens het crisiscontact zelf is dat vaak niet het juiste moment. Bel je iemand een aantal dagen later om te vragen hoe diegene erop terugkijkt? En hoe zorg je dat het niet zoveel tijd kost dat je werk eronder lijdt? Daar is nog geen pasklaar antwoord op en dat hoeft volgens Nathalie en Sabine ook niet. Het doel is niet dat straks iedere crisisdienst exact hetzelfde formulier gebruikt. Organisaties kunnen ook op andere manieren ervaringen ophalen. Belangrijker is dát de vragen worden gesteld en dat de ervaring van patiënten ook echt meegenomen wordt.
Juist voor dit soort onderwerpen is het lerend netwerk volgens Sabine waardevol. Ze noemt het een klankbord van mensen die “met de poten in de modder staan”. “Je hoort hoe andere crisisdiensten iets aanpakken en kunt gewoon vragen: hoe doen jullie dit? Zo hoef je niet allemaal dezelfde fouten te maken.” Ook Nathalie waardeert de openheid binnen het netwerk. “Iedereen is hier gelijk. Mensen durven ook te zeggen: dit gaat bij ons nog niet goed. Dan krijg je de echte praktijk op tafel.”
Patiëntenfeedback is één van de onderwerpen die binnen het lerend netwerk APH op tafel komen. Voor Sabine zit de kracht in het samenbrengen van mensen die vanuit verschillende rollen bij de acute psychiatrie betrokken zijn. Nathalie sluit zich hierbij aan. “De ontwikkelingen in de acute psychiatrie gaan snel. Daarom is het heel fijn om een plek te hebben waar je ervaringen kunt delen en samen verder kunt komen.” Misschien is dat wel de belangrijkste waarde van het netwerk: dat niet iedereen afzonderlijk het wiel hoeft uit te vinden. Ervaringen van de één kunnen de ander verder helpen. Patiëntenfeedback is daar een mooi voorbeeld van: soms begint verbeteren simpelweg met een andere vraag stellen, en samen ontdekken wat het antwoord je kan leren.